Анализ франшизы: как проверить франчайзера на гибкость и защитить вложения

В этом материале Барно Турсунова, сооснователь сети автосервисов "Вилгуд", расскажет, по каким критериям можно оценить франшизу и как быть уверенным в том, что в случае форс-мажора управляющая компания сможет обеспечить защиту своих франчайзи.

Согласно исследованиям Европейской ассоциации франчайзинга, за последние пять лет российский рынок франшиз вырос на 93%. Предложение, как признают эксперты, уже опережает спрос, однако зачастую это вовсе не облегчает выбор, а делает его еще более сложным и рискованным – ведь вместе с качественными опциями на рынке достаточно франшиз с весьма сомнительными перспективами.

При этом пандемия сыграла роль “лакмусовой бумажки”, которая разделила франчайзеров на устойчивых к внезапному кризису и тех, кто потерпел большие убытки по причине негибкого подхода к управлению. Существенным отличием одних от других стало применение автоматизации бизнес-процессов и наличие собственной IT-системы, напрямую влияющих на гибкость и способность сети к быстрым изменениям и адаптации. С учетом опыта кризиса предпринимателям, желающим войти во франшизную сеть, стоит присмотреться к своим потенциальным партнерам по нескольким параметрам.

Возможность быстро адаптировать рабочие процессы

Стандарты работы персонала могут быстро пересматриваться в зависимости от перемен во внешней среде. Так, например, ситуация с коронавирусом продемонстрировала, что запрос в обеспечении сотрудников качественным удаленным доступом может возникнуть за считанные дни. В пандемию компаниям, работающим в сферах, где большую часть задач можно выполнять и контролировать удаленно, повезло больше остальных. Но что было делать тем, кому специфика бизнеса по сути этого не позволяла? В нише автосервисов мы столкнулись именно с такой проблемой и пришли к выводу, что в этом случае франчайзер должен адаптировать систему работы своих партнеров под новые условия.

Здесь может помочь активная работа управляющей компании (УК) в двух направлениях:

Автоматизация бизнес-процессов за счет работы с облачной IT-платформой с обеспечением качественного удаленного доступа к системе.
Оперативное внедрение новых стандартов обслуживания, отвечающих всем требованиям надзорных органов.

К примеру, в “Вилгуд” сделали ставку на автоматизацию бизнес-процессов еще в 2011 году. Платформа Wilgood IS позволяет контролировать все процессы в автосервисе, значительно сокращает издержки и оптимизирует ФОТ. Немаловажным фактором в условиях пандемии стало то, что IT-решение является облачным, то есть позволяет сотрудникам получить доступ к системе “Вилгуд” практически из любой точки мира. Благодаря этому с началом пандемии мы всего за 2 дня смогли перевести на удаленный режим работы большую часть персонала УК и автосервисов. В их числе оказались работники колл-центра, кураторы, маркетологи и корпоративный отдел.

Однако сотрудники, непосредственно работающие с автомобилями заказчиков (мастера-консультанты и механики), не могли трудиться в удаленном режиме. Для них мы организовали безопасные условия труда, отвечающие всем требованиям Роспотребнадзора. С апреля все работники работали в защитных масках и перчатках, а запись клиентов формировалась таким образом, чтобы они не могли пересечься друг с другом. Также мы выпустили для франчайзи большое количество документов, обязывающих автосервисы работать в соответствии с новыми стандартами Роспотребнадзора – журнал замера температур, система уборки, дезинфекции помещений и автомобилей клиентов и многое другое. Чтобы ускорить адаптацию сотрудников наших партнеров, мы сделали памятки и разослали их по всей франшизной сети.

Автоматизация маркетинга

Нередко предприниматели убеждены, что открытие бизнеса под флагом бренда – гарантия обеспечения клиентского потока. Однако на практике все не так просто: эффективность привлечения целевой аудитории напрямую зависит от маркетинговой стратегии франчайзера и того, насколько она подходит конкретному партнеру. Как правило, существуют три распространенные модели маркетинга внутри сети:

Маркетинг заложен в роялти, и все дальнейшие заботы и расходы берёт на себя франчайзер.
Франчайзи оплачивает дополнительный маркетинговый взнос. Это позволяет партнёру влиять на концепцию продвижения с учетом своих пожеланий и региональных особенностей.
Франчайзер использует в работе с партнерами маркетинговый фонд – больше самостоятельности и возможность компенсировать свои затраты на продвижение.

Мы решили пойти по второму сценарию, предоставив франчайзи возможность выбора. По желанию новый партнер может как заняться вопросами маркетинга самостоятельно, так и заказать продвижение у нас. Во втором случае обязательства по привлечению клиентов берут на себя сотрудники УК – к моменту запуска автосервиса уже готовы посадочные страницы под нужный регион, настроена контекстная реклама, добавлены данные в карты Яндекс и Google, а колл-центр готов к приему заказов по адресу СТО. Автоматизация маркетинга зачастую позволяет новым точкам получить первичных клиентов гораздо быстрее.

Взаимодействие с клиентом

Многие думают, что единственный эффективный способ развивать свой бизнес — непрерывный поиск новых клиентов. Однако исследование Harvard Business Review говорит о том, что потребители с положительным опытом взаимодействия с брендом тратят на 140% больше по сравнению с теми, кто получил отрицательный опыт. Кроме того, нельзя пренебрегать эффектом, который может дать использование “сарафанного радио”. Это показывает пример сети салонов красоты “Персона”, руководители которой ввели обязательное использование одноразовых средств защиты, а также установили в салонах санитайзеры и перегородки. На фоне бушующей пандемии такие меры не только выделили сеть на фоне конкурентов и повысили лояльность постоянных клиентов, но и позволили привести новых заказчиков. Этот пример также показывает, что способность франчайзера оперативно реагировать на форс-мажорные обстоятельства и добиваться сохранения клиентского потока – прямая гарантия стабильности для партнеров.

Следуя всеобщему тренду, мы ввели строгие стандарты дезинфекции, а также внедрили для безопасности клиентов услугу “бесконтактной приемки”, которая минимизировала личное взаимодействие заказчика и сотрудника автосервиса, что, вне всяких сомнений, положительно сказалось на лояльности целевой аудитории. Запись заказчиков при этом контролировалась IT-системой, которая исключала вероятность пересечения клиентов друг с другом. Еще одной полезной функцией нашей облачной платформы стала возможность контролировать качество обслуживания при помощи встроенного CRM-модуля. Он позволяет партнеру вести статистику продаж по каждому заказчику и отслеживать оценки уровня обслуживания в сервисе.

Влияние системы мотивации сотрудников на доход компании

В сфере услуг разделение дохода сотрудников на оклад и KPI – привычная практика для множества франшизных сетей. Однако чтобы эффективность работы оставалась на высоком уровне, система мотивации в идеале должна быть как можно более продуманной и гибкой. Чтобы стимулировать персонал добиваться повышения мастерства и качества работы, мало просто предоставить возможность зарабатывать стандартные для рынка цифры. Куда эффективнее, если система мотивации будет максимально прозрачной и построенной так, что трудолюбивые работники будут иметь возможность расти в доходе. При этом важно, чтобы в процессе ФОТ не раздулся до размеров, с которыми бизнесу будет трудно совладать, что приобретает особую значимость в кризисные времена, когда клиентский поток значительно снижается.

Совместить все эти задачи может помочь система мотивации, контролируемая беспристрастной IT-платформой. В “Вилгуд” мы построили такую систему на основе баллов, рассчитываемых для механиков и мастеров-консультантов. У каждого из них появились стандарты времени, за которые работник должен выполнить конкретную задачу. Если сотрудник укладывается в лимит времени, он получает баллы, в противном случае — теряет их. В конце месяца баллы конвертируются в премию, которая составляет основную часть зарплаты. Подсчеты времени, баллов и расчет зарплаты ведет облачная платформа Wilgood IS в автоматическом режиме. Такая система мотивации, основанная на небольшом окладе и приоритетном KPI, позволяет нашим работникам получать на 10-20% больше среднерыночных зарплат. При этом за счет автоматизации бизнес-процессов многие должности в наших автосервисах сокращены, и это позволило снизить общие затраты на ФОТ с 80% от стоимости работ (стандартная цифра для рынка автосервисов) до 50%.

Упрощение корпоративного обучения

Одно из основных требований при запуске франшизы – прохождение сотрудниками корпоративного обучения. Это необходимо для того, чтобы франчайзи мог соблюдать все стандарты качества и требования со стороны УК. При этом практика показывает, что если во франшизу включено IT-решение, то простыми и понятными должны быть не только стандарты работы, но и взаимодействие персонала с облачной платформой. Здесь франчайзеру стоит проявить гибкость и учитывать отзывы и пожелания партнеров при модернизации IT-системы и других изменениях.

При оценке откликов со стороны партнеров мы заметили, что сотрудники автосервисов тратят большое количество времени на изучение специфики работы в платформе Wilgood IS, а также на заполнение различных дублирующих форм. Собрав данные, мы приняли решение создать новую версию нашей облачной системы – Wilgood IS 2.0, которую мы сейчас готовимся выпустить на рынок. В ней мы сделали еще более выраженный упор на автоматизацию процессов, а также сократили ряд вторичной документации. Теперь сотруднику достаточно выбрать тип услуги, и система сама подберет список необходимых работ, проверит наличие запчастей у поставщиков и предложит самый выгодный вариант. Кроме того, облачная платформа самостоятельно распределяет загрузку, опираясь на уровень квалификации персонала, и подбирает оптимальное время для визита автовладельца. Для удобства работников заполнение карточки клиента также автоматизировано: единожды попав в систему, данные заказчика остаются в ней и сразу же вносятся при оформлении нового заказа. Все эти меры позволяют персоналу в автосервисах быстрее обучаться работе с платформой, а также уделять больше времени живому общению с клиентами, что положительно сказывается на лояльности заказчиков и, как следствие, на продажах.

Таким образом, при оценке франчайзера потенциальным франчайзи важно понять, насколько гибким и способным к оперативным изменениям может быть будущий партнер. Ведь отдавая предпочтение какой-либо франшизе, предприниматель выбирает союзника на долгие годы.

Узнать подробнее о франшизе “Вилгуд”